Depuis le début de la pandémie, les agences de voyages ont été parmi les plus touchées par les conséquences de la crise. Entre les fermetures des frontières et les restrictions gouvernementales fluctuantes, les agences ont enregistré une baisse de 75% de leur chiffre d’affaires entraînant une faillite pour certaines d’entre elles à l’image de Thomas Cook en 2020. 

Cette baisse d’activité sans précédent a même amené les voyageurs eux-mêmes à s’interroger sur la notion de déplacement. Si beaucoup ont préféré arrêter de partir loin pour des raisons de sécurité, une reprise semble tout de même se profiler grâce notamment à l’assouplissement des mesures sanitaires et la large diffusion du vaccin. 

Face à ce séisme, les agences de voyages ont su rapidement s'adapter et mettre en place des mesures nécessaires en priorisant la gestion des risques et des annulations. L’objectif a été, pour elles, de faire preuve de prudence, de vigilance et surtout d’une très grande réactivité face à l’inquiétude et au changement de comportement des voyageurs.

Ainsi, les voyagistes ont dû se focaliser sur une plus grande flexibilité dans leur politique commerciale, sur l’innovation ainsi que sur une plus grande diversification de leurs offres. 

Comment cela s’est-t-il concrétisé ? 

Nous allons essayer de mieux comprendre la manière dont les agences font face au monde de demain…

S’adapter 

Le comportement des voyageurs a changé face à la crise. Ils sont plus inquiets à l’idée de voyager qu’auparavant. Ils voyagent de manière moins spontanée, plus réfléchie et privilégient le local. Les agences ont dû prendre rapidement au sérieux les nouvelles attentes des clients et adapter leurs offres en conséquence : plus de voyages en France, moins de voyages à l’étranger.  

La crise sanitaire a fait émerger de nouvelles manières de s’évader. On s’est rendu compte, par exemple, que l’été dernier il y a eu de nombreuses demandes pour des séjours en France sur le modèle des clubs en all inclusive proposés à l’étranger. Les agents de voyage tendent de plus en plus à surfer sur cette nouvelle vague qui permet d’assurer un certain confort aux clients afin d’assurer leur santé et leur sécurité.   

Au-delà de cet aspect, la crise a notamment amplifié la prise de conscience des voyageurs de l’impact environnemental qu’un voyage peut engendrer. Les agences proposent ainsi de plus en plus de voyages “responsables” qui se veulent éthiques et écologiques afin de limiter au mieux l’empreinte carbone et ses conséquences dévastatrices sur la planète. Par exemple, les travel designers vont chercher à travailler avec des fournisseurs bénéficiant d’un écolabel ou encore, proposer des excursions plus respectueuses de l’environnement et de ses populations. 

Innover

La pandémie a obligé les agences de voyages à envisager de nouvelles façons de travailler. Les processus traditionnels de réservation ont en effet été remis en question. Ainsi, elles ont dû renforcer leur système de réservations en ligne afin de proposer aux clients des prestations qui répondent à leurs besoins sans avoir à se déplacer physiquement en agence. Cela s’est révélé être un atout majeur lors du confinement. Les agences ont pu malgré tout garder un contact relationnel avec leur clientèle tout en répondant à leurs moindres interrogations. 

Les chatbots se sont aussi largement démocratisés pour devenir un moyen de communication à part entière afin de faciliter les échanges avec les voyageurs et répondre à leurs inquiétudes dans le but de les rassurer.

Il a aussi été nécessaire de mettre en place des outils technologiques afin de recenser les pays selon leur niveau de dangerosité et les différentes restrictions sanitaires mises en place. L’objectif est de pouvoir recueillir en temps réel des informations sur les risques possibles et de pouvoir communiquer rapidement avec les voyageurs afin de les informer et de s'assurer du bon déroulement de leur séjour.

Assouplir

Pour répondre aux besoins de leur clientèle et assurer une certaine flexibilité, les agences de voyages ont assoupli leur politique commerciale en offrant la possibilité pour les voyageurs de se faire rembourser plus facilement ou encore, en leur offrant la possibilité de reporter leur voyage à une date ultérieure en cas de risques majeurs.  

L’objectif est de mettre en place des couvertures personnalisées en fonction des besoins de chacun afin de leur permettre de bénéficier d’une garantie complète en cas de problème et ce, tout au long du séjour. 

De plus en plus d'agences proposent, par ailleurs, des assurances voyages “COVID-19” afin de proposer une garantie complète et spécifique face au contexte sanitaire. 

Un secteur qui ne faiblit pas malgré la crise 

Assurer la sécurité des voyageurs, améliorer leur confiance et suivre les nouvelles tendances du marché sont autant de défis que les agences de voyages doivent relever pour faire face aux évolutions engendrées par la crise sanitaire.

On ne peut savoir comment les perspectives d’avenir des agences de voyages vont évoluer à cause de l’imprévisibilité de la pandémie mais une chose est sûre, les agences ont encore une fois montré leur capacité à s’adapter pour perdurer. 

Force est de constater que le conseil, la capacité de réaction et de personnalisation, resteront encore longtemps les plus-values des agences de voyages. Des plus-values qui permettent aux professionnels du secteur de rebondir à chaque fois malgré le contexte et d’assurer leur pérennité pour traverser les difficultés rencontrées puisque depuis mai 2021, les agences de voyages ont déjà presque retrouvé leur niveau de 2019 en termes de volume d'affaires. 

La priorité demeure encore et toujours la même pour les agences : épauler les voyageurs afin qu’ils puissent se sentir rassurés et en sécurité et continuer à leur proposer les voyages et les destinations qui les font rêver…